Pernah tak anda terbayang, dalam keadaan badan tengah menanggung sakit yang amat sangat, tiba-tiba anda dimaklumkan bahawa pelan takaful yang anda bayar setiap bulan tidak dapat digunakan?
Itulah tamparan hebat yang dilalui oleh klien saya baru-baru ini.
Bayangkan, tengah menahan sakit yang amat sangat dan mengharapkan pihak takaful atau insurans mampu meringankan beban kewangan namun, jawapan yang diterima daripada pihak hospital sangat menghancurkan hati:
"Minta maaf puan, permohonan GL puan ditolak (declined)."
Zapp! Rasa macam kena renjatan elektrik. Sakit badan belum hilang, datang pula sakit kepala fikirkan kos rawatan. Dah la hospital dah admitkan sebelum GL lulus.
Tapi kalau tak admit pun keadaan pesakit dah sakit sangat. Takkan nak biar?
Kenapa decline? Di sini lah ceritanya bermula...
Client terjatuh di bilik air dan mengalami kesakitan yang amat sangat di bahagian punggung. Client saya terus berkejar ke hospital di bahagian kecemasan untuk buat pemeriksaan.
Doktor buat X-ray dan report di X-ray tu mention "Suspicious of fracture" (Kecurigaan patah).
In order untuk apply GL, pihak hospital perlu menyerahkan laporan X-ray serta rawatan yang diberikan dan pihak hospital menyatakan rawatan yang diterima hanyalah fisio. Menurut client saya, Hospital cuma berikan ubat tahan sakit tapi pihak hospital menahan client saya di Hospital.
Kalau ikutkan SOP pihak insurans dan takaful. Report yang diberikan oleh doktor adalah untuk rawatan outpatient tapi entah kenapa pihak hospital tahan client saya di hospital. Mungkin sebab tengok client saya dah terlalu terseksa menahan sakit.
Saya call pihak takaful dan terangkan situasi client dan pihak takaful suruh hospital appeal dan betulkan report sebab apa-apa kelulusan, pihak takaful akan bergantung pada report doktor.
Saya bercakap pula dengan doktor melalui perbualan telefon dan minta doktor betulkan procedure rawatan supaya GL client lulus tapi saya pula dimarahi oleh doktor seolah-olah saya mencabar kerja dia.
Time tu memang saya dalam dilema.
Dilema pertama dengan pihak takaful. Mereka ada SOP sendiri dan saya tak boleh nak ubah SOP yang ditetapkan.
Dilema kedua dengan pihak hospital dan doktor. Mereka lebih pakar dan memahami tentang sakit yang dihadapi oleh client saya. Siapa lah saya nak mencabar kepakaran mereka.
Dilema ketiga dengan client saya. Saya faham perasaan dia yang tengah menahan sakit dan memerlukan rawatan serta bantuan kewangan dari pihak takaful untuk merawat sakitnya.
End up client saya terpaksa discharge dengan perasaan yang sangat kecewa sambil menahan sakit yang amat sangat. Dia terpaksa mengeluarkan kos lebih kurang RM1500 untuk cas hospital.
Balik rumah dia masih lagi sakit dan tak dapat tahan sakit, client saya dapatkan second opinian dia sebuah hospital universiti dengan membawa X-ray dan result X-ray dari Hospital yang dia pergi sebelum ni. Doktor di hospital universiti tersebut confirmkan yang client saya memang mengalami Coccyx Fracture yang bermaksud tulang punggung dia memang patah! So dia dapatkan rawatan yang betul di hospital universiti tersebut.
Dengan pengesahan daripada hospital universiti tersebut, saya yakin saya boleh fight balik dengan pihak takaful untuk luluskan claim client saya sebnayak RM1,500 tu.
Claim pertama saya submit mula mula kena reject sebab kami lambat kemukakan report bertulis dari hospital universiti sebab client perlukan masa untuk jumpa doktor. Tapi once dah dapat report tu, saya terus submit claim baru beserta surat rayuan. Dalam surat tu kami ceritakan satu per satu kronologi kes dan ketidakadilan yang berlaku beserta bukti-bukti.
Akhirnya, selepas 2 hari, client whatsapp saya untuk maklumkan yang claim dia dah approved! full amount ya! alhamdulillah. Sangat pantas!
Terima kasih sangat AIA Public Takaful sebab sangat bekerjasama untuk luluskan claim client ni. Customer service sangat-sangat membantu. Mereka lah yang cadangkan kepada saya step step yang perlu saya buat untuk bantu luluskan claim client saya.
Kisah ini adalah pengajaran buat semua:
1. Sekarang ni proses untuk kelulusan GL sebenarnya semakin strict sebab pihak takaful perlu kawal aliran keluar tabung tabarruq. Sebaiknya untuk kes kemalangan yang tidak mengancam nyawa, pergi ke klinik terlebih dahulu untuk pemeriksaan dan dapatkan surat refer untuk ke hospital especially plan-plan baru.
2. Pastikan anda ada perunding yang sanggup berjuang bersama anda, bukan sekadar 'jual polisi' kemudian hilang.
3. Rekod perubatan adalah senjata utama anda sebab apa sahaja kelulusan pihak takaful atau insurans akan bergantung pada laporan dari doktor.
Semoga kita dapat belajar sesuatu dari pengalaman yang dilalui oleh pelanggan saya ni.
Kalau anda pernah lalui situasi yang sama? Jom bincang di ruangan komen!"
0 Comments